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Patxi Ruiz Martín, responsable del Grupo de Voz en la sociedad pública de Gobierno de Navarra NASERTIC

El teléfono: una tecnología que nos “da vida” frente al COVID19

Antes de que se decretara el estado de alarma a causa del omnipresente coronavirus, el pasado 14 de marzo, ¿qué uso hacíamos del teléfono? En los últimos meses hemos escuchado hablar mucho del 5G, de la TDT, de la Transformación Digital, del blockchain, de la inteligencia artificial… Tecnologías esenciales, por supuesto, al igual que el teléfono, que concebíamos como algo casi “tradicional”. Estábamos ya demasiado “acostumbrados” a tener uno y a que funcionara sin problemas. Hasta que en tan solo un “frame”, en un segundo, se ha convertido en uno de los pilares de la arquitectura tecnológica frente al COVID-19.

 

Según los datos de las operadoras de telefonía, desde el pasado 3 de marzo el uso del teléfono fijo en Navarra se ha incrementado un 76% -cuando lo teníamos prácticamente olvidado- y el uso de la voz móvil ha aumentado un 45%. El teléfono, junto con Internet, ha demostrado ser el canal que nos mantiene “vivos/as”, como un cordón umbilical, tanto a nivel profesional como personal.

 

Si el teléfono ha alcanzado el estatus de  herramienta esencial para  la sociedad, no lo ha sido menos en el ámbito del Gobierno de Navarra y de sus sociedades públicas, para cuyas plantillas representa un medio de comunicación imprescindible en su propio funcionamiento interno. Y lo que es más importante: sigue siendo el principal canal de comunicación de la Administración con la ciudadanía, especialmente en lo referente a los servicios esenciales (salud, emergencias, policía, bomberos, atención ciudadana, etc).

 

La red de telefonía del Gobierno de Navarra -que gestiona la sociedad pública NASERTIC por encargo de la Dirección General de Telecomunicaciones y Digitalización- cuenta con más de 13.600 extensiones telefónicas con una apuesta clara por la Telefonía sobre IP. Se trata de la evolución natural de las comunicaciones tradicionales de voz basadas en cobre de modo que se han sustituido los terminales telefónicos tradicionales por modernos terminales con capacidades avanzadas (denominados de última generación) que permiten ampliar el catálogo de servicios con nuevas y variadas funcionalidades. Estas funcionalidades redundan en una mayor eficiencia y, además, contribuyen a mejorar y ampliar los servicios prestados a la ciudadanía, cuestión más relevante si cabe en situaciones como la que ahora vivimos.

 

Toda esta red de telefonía está monitorizada y gestionada por un grupo técnico especializado en Voz, perteneciente a la Dirección de Telecomunicaciones e Infraestructuras de Nasertic. Este grupo se encarga no solo del mantenimiento, supervisión y evolución de las plataformas tecnológicas de voz, sino también de la identificación, definición y desarrollo de nuevos servicios, así como de la planificación, ejecución y control de proyectos de mejora en la red de telefonía y de la implantación y migración de servicios de voz avanzados.  

 

Debido a la actual crisis sanitaria, a partir del día 16 de marzo el modelo de uso y el patrón de llamadas cambió de manera repentina. La semana del 16 al 22 de marzo, el número de llamadas gestionadas por las centrales telefónicas del Gobierno de Navarra se incrementó en un 85%, se duplicó el número de llamadas entrantes y se triplicó el de llamadas salientes en las franjas horarias de mayor demanda (de 08:00 a 15:00). Se alcanzaron picos de 23.000 llamadas telefónicas en períodos de 15 minutos. En esa misma semana se llegaron a gestionar 992.182 llamadas entre las 08:00 y las 21:00 -cuando en una semana normal rondan las 536.225-. En la semana posterior, la del 23 al 27 de marzo, se registraron 909.188, 81.000 menos.

 

En esta situación excepcional se han reconfigurado los servicios de voz, se han creado otros nuevos  –como el teléfono de atención al ciudadano para el COVID-19 o el teléfono de atención para los profesionales de servicios esenciales-; se han adaptado los servicios de voz utilizados por empleados del Gobierno de Navarra y sus sociedades públicas; y se ha ampliado, tras la detección de los problemas surgidos, el número de canales en centrales telefónicas  -para atender el gran incremento de llamadas entrantes y salientes, en especial en toda la red sanitaria y el servicio navarro de empleo-, entre otras acciones.

 

Volvamos a nuestro día a día y tratemos de imaginarlo sin un teléfono: teletrabajar sería mucho más difícil y no podríamos hablar con nuestra familia largo y tendido; ni animar a las personas enfermas, ni recibir esa llamada de alegría con alguna buena noticia… Esta crisis, en definitiva, nos ha hecho ver que el teléfono nos aporta, más que nunca, vida.

Patxi Ruiz Martín, responsable del Grupo de Voz en la sociedad pública de Gobierno de Navarra NASERTIC

Patxi Ruiz Martín es responsable del Grupo de Voz en la sociedad pública de Gobierno de Navarra NASERTIC.